Q&A mit Silvio Keller

Silvio Keller begann seine Karriere bei Fides über das Young-Talent-Programm der Credit Suisse, bei dem junge Mitarbeitende ein dreijähriges Job-Rotation-Programm durchlaufen und dabei verschiedene Rollen jeweils sechs Monate lang ausüben. Der ehemalige Leiter Client Services and Implementations, Beat Rüfenacht (mittlerweile für die Bereiche Risiko, Compliance, Sicherheit und operationale Resilienz zuständig), sah in Silvio Keller etwas Besonderes und beantragte, ihn länger im Fides-Team zu behalten. Infolgedessen absolvierte er sein gesamtes letztes Ausbildungsjahr bei Fides und begann dann im Jahr 2013 eine Vollzeittätigkeit als Client Services Representative. Anschliessend arbeitete er sich vom Implementierungsspezialisten über die Position des Implementationexperten bis zu seiner aktuellen Rolle empor, in der er Verantwortung für ein Team aus sechs Mitarbeitenden plus zwei Young Talents hat.

Implementation Services ist nicht nur für eine Sache zuständig – wir haben viele unterschiedliche Aufgaben. Dabei sind wir in drei Schwerpunktbereichen tätig: Bankenimplementierung, Konnektivität von Kunden und Banken sowie Kundenimplementierungen im Detail. Ich würde sagen, wir agieren als eine Art Übersetzungsbüro. Wir sorgen dafür, dass alle bekommen, was sie brauchen, und zwar genau so, wie sie es brauchen.

Ich bin für die Ausbildung und persönliche Entwicklung neuer Mitarbeitender sowie für die Betreuung des Teams verantwortlich. Als Team sind wir für Kundenanfragen, Projektmanageraufträge sowie Bankimplementierungen zuständig. Wir nehmen neue Banken in das Fides-System auf und sorgen dafür, dass alles reibungslos läuft. So ist es gut möglich, dass wir im Verlauf eines einzigen Tages verschiedenste Arten von Verbindungen mit einer Bank einrichten, mit einem Projektmanager an technischen Anforderungen arbeiten, zugleich eine TMS-Anbindung für einen Kunden herstellen und vieles mehr.

Jede Implementierung braucht Zeit, da jeder Kunde individuell ist und unterschiedliche Anforderungen hat. In diesem Bereich ist praktische Erfahrung äusserst nützlich. Viele meiner Teammitglieder arbeiten bereits seit fünf Jahren oder länger bei Fides. Somit verfügen wir in Bezug auf unsere Projekte und Beziehungen über jede Menge Fachkenntnisse.

Fast alle in unserem Team arbeiten in Teilzeit und absolvieren ein Universitätsstudium — auch ich. Ich arbeite auf meinen Bachelor-Abschluss in General Management hin. Deshalb ist es wichtig, die Zeitpläne immer im Blick zu haben und stets das richtige Mass an Abdeckung zu gewährleisten. Wir arbeiten in Schichten und stellen sicher, dass von montags bis freitags von 8.00 Uhr (MEZ) bis 17.00 Uhr (MEZ) eine ausreichende Abdeckung vorhanden ist, wobei wir für gewöhnlich etwas früher anfangen und etwas später aufhören, um den Kunden in anderen Zeitzonen besser gerecht zu werden.

Wir arbeiten überwiegend mit einem erweiterten Team aus internen Partnern aus dem Projektmanagement und der Kundenbetreuung zusammen. Unsere Zusammenarbeit ist dabei sehr eng, denn wir sind die Setup-Experten: Wir wissen, wie die einzelnen Banken Zahlungen und einzelne Kundinnen und Kunden ihre Auszüge von der Bank erhalten müssen.

Tatsächlich hat die Pandemie für mehr Flexibilität gesorgt. Anstatt die Zeit aufgrund der Anwesenheitspflicht so aufteilen zu müssen, dass man entweder an der Uni oder im Büro ist, arbeiten wir jetzt als Remote-Team zusammen und können so letztlich mehr erreichen. Wenn es eine ein- oder zweistündige Pause zwischen den Vorlesungen gibt, kann man sich einfach mit der Fides-Umgebung verbinden und ein bisschen arbeiten. Überdies haben wir einige Teammitglieder, die täglich einen sehr langen Weg zur Arbeit hatten und ihre Zeit jetzt nicht mehr so oft im Pendelverkehr verbringen müssen. Zu Beginn der Pandemie war es eine kleine Herausforderung, da sich alle an die neue Arbeitsweise gewöhnen mussten. Als neu zusammengestelltes Team haben wir die persönliche Zusammenarbeit und Teambesprechungen vermisst. Doch wir haben einige fortlaufende virtuelle Spiele und andere Eisbrecher-Aktivitäten während der Meetings eingeführt, damit wir uns gegenseitig besser kennenlernen.

Wir haben eine Reihe unterschiedlicher Ziele, die wir gemeinsam als Team erreichen müssen. Einerseits gibt es quantitative Ziele, bei denen es vorwiegend darum geht, die Aufgaben der internen Partner in der gewünschten Zeit zu bewältigen. Selbstverständlich versuchen wir, jedes Ticket schnell zu schliessen und sämtliche unserer SLAs einzuhalten. In den seltenen Fällen, in denen das nicht gelingt, analysieren wir gemeinsam im Team das «Warum». Zugleich arbeiten wir ständig daran, unsere Prozesse zu verbessern, um ein höheres Niveau bei der Implementationsanzahl zu erreichen.

Andererseits haben wir Qualitätsziele, bei denen es nicht nur um Geschwindigkeit geht, sondern um Genauigkeit, Effektivität und darum, dafür zu sorgen, dass unsere Kunden zufrieden sind – oder im Idealfall begeistert. Kundenzufriedenheit ist ein Bereich, in dem wir sehr eng mit unseren erweiterten internen Teams zusammenarbeiten, um die beste Lösung für die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zu finden.

Eines meiner Ziele ist es, das Onboarding für Kunden zum bestmöglichen Erlebnis zu machen – also zu einer Kundenerfahrung, die das übertrifft, was sie von anderen Anbietern kennen. Dies gilt auch für die Bereitstellung von Lösungen, mit denen wir unsere Kundschaft bei allen Einzelheiten der Umsetzung unterstützen, angefangen von der Ersteinrichtung über bevorzugte Zahlungskanäle bis hin zu der Art und Weise, wie Kunden ihre Auszüge erhalten möchten.

Angefangen habe ich im Operations Team, das es nicht mehr als unabhängige Einheit gibt. Wir sind immer noch für den Support zuständig, nehmen aber auch eine strategischere Position ein. Da Fides grösser wurde und immer mehr Kundschaft gewinnen konnte, ist unser Team gewachsen und umstrukturiert worden, umzunehmend bessere Implementierungsdienste anbieten zu können. Eines hat sich jedoch nicht geändert: Die Fokussierung von Fides auf die Kunden. Wir sind ein kundenorientiertes Unternehmen, das steht im Mittelpunkt unserer Unternehmenskultur. Meiner Ansicht nach ist das der Grund dafür, dass so viele Menschen für viele Jahre bei Fides bleiben: Fides erkennt und fördert Talente.

Fussball! Fussball schauen, Fussball spielen — ich mag alles, was mit Fussball zu tun hat. Im Winter gehe ich gerne in den Bergen snowboarden. Ich bin Sportler und einfach gerne aktiv, wobei ich alle Sportarten mag.

Fides ist der weltweit führende Anbieter von Multibanking- und Konnektivitäts-Lösungen und -Services. Über 3’500 Kunden – vom globalen Grosskonzern über den Mittelstand hin zu Banken – bauen bei ihren Geschäften auf die flexiblen und massgeschneiderten Fides-Lösungen und profitieren von der kontinuierlichen Investition in Innovation und Qualität. Fides unterstützt Sie dabei, Ihr Treasury zu digitalisieren, und befähigt Sie durch die Schaffung der notwendigen Echtzeit-Visibilität, bessere Entscheide zu treffen. Wir begleiten Ihr Unternehmen in eine sorgenlose Zukunft, helfen Kosten einzusparen, die Komplexität zu reduzieren und Risiken zu minimieren.